「日本経営品質賞」受賞の理由

株式会社ホンダカーズ中央神奈川は、お客様の要望・期待に「すべて対応する」ことを目指し、基盤とする組織価値観を「会社は家庭・社員は家族」と定め、チームワークを重視した「店頭販売」方式の徹底とともに顧客価値創造を目指した全社的な組織学習プロセスを継続し実践しています。
具体的施策として、社長・経営幹部による拠点巡回時の個別指導、「先輩がマニュアル」の考えを重視したOJT、FAXを活用した顧客対応の好事例の水平展開、読書感想文・社員大会の感想文を活用したコミュニケーションなどが挙げられます。
これらの活動は、現場改善の域を越え、社員の人間形成にまで踏み込んだ組織的顧客対応能力の向上をもたらし、徹底したチームワークによる顧客期待を超えたサービスの創造・提供によって「Honda系列・全国販売店7年連続CS No.1」を達成、業界トップレベルの事業結果を生み出しています。
以下が今回の審査で高く評価された点であり、これらはいずれも「暗黙知」を組織的に共有し、継続的に進化させる仕組みとして展開が図られています。

■ 家族主義を基本とした価値観の全社浸透による、人間形成の成熟プロセス

組織独自の考えである「会社は家庭・社員は家族」を基本とし、組織として人材を大切にする価値観が全社員に深く浸透しています。
特に「臨店」（幹部の拠点巡回）や、読書感想文、社員大会感想文などによる経営幹部と社員とのコミュニケーションは、価値観の浸透度を常時把握するだけでなく、"家族"である社員個々の考え方の成長や人間形成の成熟を促すプロセス、「顧客視点からの気づき−学習−実行の一体化」を具現化させるプロセスとして、広く展開されています。

■ チームワークによる学習を背景とした、顧客価値創造プロセスの進化

「先輩がマニュアル」を基本としたOJTを通じ、お客様、社会、社員への思いやり、お互いに学び合う組織文化が醸成され、チームワーク重視の徹底した社員育成と学習が実践されています。

トップが社員を、上司が部下を、あるいは同僚同士が相互に思いやりの気持ちを持ち、互いをサポートし続けることが、強力なチームワーク力として全社展開され、「個別のお客様が、何に満足し・不満に思うかを洞察する」「よりよい業務を行うためにはどうすればよいかを日常的に考える」という視点で、社員の感性を磨く場を共有しています。
これらの取り組みは、自らが相互に研鑽し続ける社員の行動を促しており、その結果として、顧客期待を超えたサービスの提供プロセス構築およびその進化へと結びついています。

■ 顧客への即時サービスの日常的実践による高い満足度評価

社員自らが継続的に考え、組織としての連携を図り、迅速に行動することによって、顧客サービスの即時対応や改善活動の日常化を実現させています。
具体的には、納車後・修理/点検終了時のアンケートや「ひとことカード」への対応、サービス後の御礼の電話や手紙、店舗を魅力あるものにするための「すぐやる工房」の取り組みなどにより、日常業務の中で顧客の声に耳を傾け、そこからの気づきをもとに個々のお客様が求めるサービスをその場で考え提供する風土が醸造され、お客様との信頼関係を高める目的での、サービス・営業・事務などが一体となった迅速な改善が日常的に実践されています。
お客様からの高い評価に結びついています。

■ FAXを有効活用した情報の共有と多面的な活用

拠点間のコミュニケーションにはFAXが活用され、顧客対応の好事例、苦情・クレーム対応例、お客様からの感謝の言葉、社会貢献活動の共有、営業報告、財務情報など、多面的な情報の共有が、迅速かつ定常的に図られています。
それら情報共有と共に、社員に対する経営の透明性確保、全社的な顧客対応レベルの維持向上、価値観の共有など、FAXの活用は幅広い分野で効果的に機能しています。

◇株式会社ホンダクリオ新神奈川2004年度日本経営品質賞受賞詳細（経営品質協議会）
◇2004年度日本経営品質賞受賞企業発表（経営品質協議会）

日本経営品質賞とは

「顧客本位にもとづく卓越した業績」を生み出すことを目指して、継続的な経営革新を実現する組織体質をつくり上げるための基本的な考え方やその施策を、「経営品質向上プログラム」と呼びます。

「経営品質向上プログラム」は、世界的な経営革新のデファクト・スタンダードと言われる、米国「マルコム・ボルドリッジ国家品質賞（MB賞）」によるセルフアセスメント（自己評価）の考え方を範として、日本の経営革新の実践を通じた学習によりつくりあげたものです。
現在アジアや欧米をはじめ60以上の国・地域で実践されているグローバルな経営革新プログラムです。

「日本経営品質賞」は、「経営品質向上プログラム」を通じて評価されます。
1993年に日本を代表する大手企業20社による「顧客満足」に関する研究成果を社会経済生産性本部が引き継ぎ、1995年に創設された表彰制度で、昨年まで15社が表彰されています。

◇日本経営品質賞についての詳細（経営品質協議会）

本件お問い合せ先

〒242-0011 神奈川県大和市深見3591-2
株式会社ホンダカーズ中央神奈川
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TEL：046-264-6656　FAX：046-264-6566
E-mail：jqa.ckn03@honda-auto.ne.jp